В ситуации активного роста рынка той или иной услуги рост количества потенциальных клиентов обычно хватает для всех игроков данного рынка. В такой ситуации компании-конкуренты часто не обращают внимания на уровень сервиса, который предоставляется их сотрудниками, так как спрос на услуги заметной превышает предложение.
Однако в какой-то момент рынок оказывается полностью насыщен, клиентская база прекращает расти, в результате чего конкурирующие компании начинают работать уже на «одной поляне», стремясь сохранить свою клиентскую базу, одновременно забирая клиентов у конкурентов. Примером может служить рынок ШПД, который до 2012 года находился в фазе быстрого роста. Вплоть до прошлого года компании-провайдеры использовали стандартные методы для увеличения абонентской базы: проведение акций со скидками, демпинг, предложения по бесплатному подключению и т.д. Но к началу этого года рост общей абонентской базы всех провайдеров начал стремиться к нулю. В результате сегодня провайдеры решили забыть о демпинговых войнах и начали работать над сохранением своей абонентской базы.
Для поддержания должного уровня сервиса требуется независимый взгляд со стороны клиентов на работу персонала компании. Сами сотрудники компании вряд ли смогут дать адекватную рынку оценку. Отдел по работе с клиентами не способен самостоятельно найти проблемные зоны в своей сфере, а иные отделы не в курсе специфики работы с абонентами. В такой ситуации стоит воспользоваться услугами компаний, таких как RADIX & PARTNERS, которые проводят подробный аудит работы с клиентами при помощи так называемых «тайных покупателей». Устроиться тайным покупателем в такие компании может любой человек. Он получает подробные инструкции относительно оценки деятельности предприятия, которое подвергается аудиту, приходит в отдел по работе с клиентами, представляясь потенциальным клиентом. В рамках беседы с персоналом компании он фиксирует основные моменты работы с ним как с клиентом, выставляя, в частности, оценки. Преимущество использования «тайных покупателей», для которых эта работа не является основной, заключается в их непредвзятой оценке, потому что они ведут себя как обычные клиенты.
После проведения «полевой» оценки работы персонала предприятия аналитики RADIX & PARTNERS создают общий отчет по оценке персонала компании-заказчика, отвечающего за работу с клиентами. Как показывает опыт, подобного рода исследования не только позволяют улучшить процедуры работы с клиентами, но и заново выстроить мотивационную схему работы персонала, что положительно сказывается на общем доходе фирмы.